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Plan de mejora en la actualización catastral de CNEL EP
Unidad Bolívar
Improvement Plan for Cadastral Update at CNEL EP Bolívar Unit
Recibido: 2025/01/10- Aceptado: 2025/04/10 - Publicado: 2025/04/21
Andrés Alexander Silva Llaguno
CNEL EP Unidad de Negocio Bolívar, Guaranda, Ecuador
andressilvall@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0004-3408-3550
Resumen
La actualización de la información catastral constituye un factor estratégico en la gestión de
empresas distribuidoras de energía eléctrica, pues incide en procesos de facturación, recaudación,
control de pérdidas y atención al cliente. En la Unidad de Negocio Bolívar de CNEL EP se detectan
deficiencias en el registro y mantenimiento de datos, ocasionadas principalmente por la falta de
personal en el área de catastro, lo que limita la precisión y oportunidad de la información empleada
en la gestión comercial. Este artículo tiene como objetivo proponer un plan de mejora que garantice
la actualización constante de la información catastral. La metodología aplicada fue cualitativa y de
campo, mediante entrevistas estructuradas a cuatro líderes del área comercial y el análisis de la
base de datos de más de 71.000 clientes. Los resultados evidencian inconsistencias en campos
críticos como direcciones, teléfonos, correos electrónicos y datos técnicos de medidores, además
de la necesidad de fortalecer la validación de datos y establecer convenios interinstitucionales para
optimizar la calidad de la información. La propuesta plantea estrategias de estandarización, uso de
herramientas tecnológicas, capacitación del personal y monitoreo continuo mediante indicadores
de actualización y confiabilidad, con el fin de garantizar una base de datos robusta que respalde la
gestión comercial y mejore la eficiencia operativa de la empresa.
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Palabras clave: catastro, energía eléctrica, facturación, gestión pública, mejora continua.
Abstract
The updating of cadastral information is a strategic factor in the management of electricity
distribution companies, as it affects billing, collection, loss control, and customer service
processes. In the Bolívar Business Unit of CNEL EP, deficiencies in data registration and
maintenance have been identified, mainly due to the lack of personnel in the cadastral area, which
limits the accuracy and timeliness of the information used in commercial management. This article
aims to propose an improvement plan that ensures the constant updating of cadastral information.
The methodology applied was qualitative and field-based, through structured interviews with four
leaders of the commercial area and the analysis of a database of more than 71,000 customers. The
results reveal inconsistencies in critical fields such as addresses, phone numbers, emails, and
technical data of meters, as well as the need to strengthen data validation processes and establish
inter-institutional agreements to optimize information quality. The proposal includes strategies of
standardization, use of technological tools, staff training, and continuous monitoring through
indicators of updating and reliability, in order to guarantee a robust database that supports
commercial management and improves the operational efficiency of the company.
Keywords: cadastre, electric power, billing, public management, continuous improvement.
Introducción
El catastro eléctrico constituye la base de la gestión comercial de las empresas distribuidoras de
energía, ya que de él dependen los procesos de facturación, recaudación y control de pérdidas. En
el caso de la Unidad de Negocio Bolívar de CNEL EP, la ausencia de personal especializado en el
área de catastro ha ocasionado que la mayor parte de esfuerzos se concentren en facturación,
dejando rezagada la actualización de la base de datos. Esto genera inconsistencias en la
información y afecta la planificación, la toma de decisiones y la satisfacción del cliente.
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En este contexto, surge la necesidad de diseñar un plan de mejora que permita mantener
actualizada la información catastral de manera constante, utilizando herramientas tecnológicas,
validaciones automáticas y procesos de capacitación. El presente estudio busca responder a la
pregunta: ¿Cómo se debe diseñar un plan de mejora para la actualización de la información
catastral de los usuarios de CNEL EP UN Bolívar?
1.1. Contextualización general del estado del arte
El catastro constituye una herramienta estratégica en la administración pública y en la gestión de
servicios básicos, pues integra información técnica, jurídica y económica que permite identificar
con precisión a los usuarios y las características de los bienes inmuebles asociados. En el ámbito
eléctrico, la actualización permanente de los registros catastrales se vuelve un elemento
indispensable para garantizar procesos confiables de facturación, recaudación y control de pérdidas
de energía. La literatura especializada señala que la calidad de la información catastral es un factor
crítico en la planificación de redes de distribución, en la asignación de recursos y en la toma de
decisiones estratégicas en empresas proveedoras de servicios eléctricos (Van der Molen, 2018).
En el contexto nacional, varias investigaciones han puesto de manifiesto las limitaciones que
enfrentan las empresas distribuidoras de electricidad en relación con la gestión de datos catastrales.
Mendoza y Tulcán (2022), en un estudio desarrollado en CNEL EP Unidad de Negocio Sucumbíos,
Agencia Lago Agrio, concluyeron que la ausencia de procesos estandarizados y la falta de
capacitación del personal repercuten directamente en la percepción de los usuarios sobre la calidad
del servicio. De manera similar, Márquez y Tulcán (2022) identificaron en la Unidad de Negocio
Esmeraldas deficiencias en los modelos de gestión, lo que obstaculiza la atención al cliente y la
transparencia en la comercialización de energía eléctrica.
A nivel regional, Lastra y Tulcán (2022) resaltaron la importancia de modelos de gestión
orientados a reducir las pérdidas no técnicas de energía en la zona norte de la provincia de
Esmeraldas. Su investigación evidenció que la falta de confiabilidad en los datos catastrales
contribuye al incremento de conexiones ilegales y a errores en los procesos de facturación, lo cual
repercute negativamente en la sostenibilidad financiera de la empresa. Estos antecedentes muestran
que la problemática en torno a la calidad de la información catastral no es exclusiva de una sola
unidad de negocio, sino que constituye una dificultad estructural que demanda soluciones
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integrales.
En la Unidad de Negocio Bolívar, la situación es aún más crítica debido a la ausencia de
personal dedicado exclusivamente a tareas de catastro. El área de facturación absorbe la mayor
parte de las actividades, relegando los procesos de levantamiento y validación de información de
los usuarios. Este escenario ha generado inconsistencias en los registros, vacíos en campos clave
como direcciones, teléfonos y correos electrónicos, así como dificultades en la localización de
clientes para procesos de notificación, cortes y reconexiones. Tales falencias afectan la eficiencia
institucional y limitan la posibilidad de implementar estrategias de innovación tecnológica como
la telemedición o la integración con sistemas de georreferenciación.
En consecuencia, se hace evidente la necesidad de diseñar e implementar un plan de mejora
para la actualización de la información catastral en CNEL EP Unidad de Negocio Bolívar, que
combine enfoques metodológicos de gestión de calidad, incorporación de herramientas
tecnológicas y procesos de capacitación continua. Este plan debe responder no solo a las exigencias
internas de la organización, sino también a los lineamientos nacionales e internacionales que
promueven la eficiencia energética, la transparencia en la gestión pública y la satisfacción de los
usuarios.
Materiales y Métodos
El estudio se desarrolló bajo un enfoque cualitativo y de campo, orientado a comprender las
deficiencias estructurales en la gestión de la información catastral y a proponer un plan de mejora
aplicable a la Unidad de Negocio Bolívar de CNEL EP. El carácter cualitativo permitió profundizar
en la percepción y experiencia de los actores clave involucrados en los procesos de facturación,
recaudación y atención al cliente, mientras que el carácter de campo se justificó en la necesidad de
analizar directamente la base de datos institucional y contrastarla con la información obtenida en
entrevistas.
2.1. Proceso investigativo metodológico
La investigación tuvo un carácter exploratorio y descriptivo, ya que se buscó caracterizar la
situación actual de la información catastral en CNEL EP UN Bolívar, describiendo fenómenos que
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no habían sido estudiados con suficiente detalle en este contexto. Según Gay (2011), el enfoque
cualitativo es idóneo para comprender realidades organizacionales complejas, donde la interacción
de factores técnicos y humanos resulta determinante.
En primera instancia, se aplicaron entrevistas estructuradas dirigidas a cuatro líderes estratégicos
del área comercial: Director Comercial, Líder de Recaudación y Cartera, Líder de Servicio al Cliente
y Líder de Control de Energía. El cuestionario estuvo compuesto por 15 preguntas abiertas que
abordaron temas como:
• La importancia de contar con información catastral actualizada,
• Los principales vacíos en los registros,
• Los métodos más adecuados para recopilar datos confiables, y
• Las estrategias necesarias para implementar un proceso sostenible de actualización.
Este tipo de entrevistas, caracterizadas por su estructura flexible para profundizar en los aspectos
relevantes, son ampliamente recomendadas en estudios organizacionales (Rubin & Rubin, 2012).
2.2. Instrumentos de recolección de información
De manera complementaria, se elaboró una hoja técnica de diagnóstico sobre la base de datos
institucional, que en agosto de 2023 registraba un total de 71.178 clientes. Este instrumento incluyó
variables como:
• Ubicación geográfica: provincia, cantón, parroquia, sector, ruta, coordenadas.
• Identificación de clientes: tipo de documento, nombre, teléfono, correo electrónico,
subsidios aplicados.
• Características técnicas de los medidores: marca, modelo y número de fábrica.
El análisis se centró en identificar la proporción de registros completos e incompletos, con el fin
de establecer indicadores de calidad de la información y evaluar su impacto en la gestión comercial
(Van der Molen, 2018).
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2.3. Validación de la propuesta
El plan de mejora propuesto fue sometido a un proceso de validación por expertos, en el que
participaron profesionales con experiencia en gestión comercial y procesos de facturación eléctrica.
Este mecanismo permitió fortalecer la pertinencia y aplicabilidad de la propuesta, asegurando que
las estrategias planteadas se ajusten a la realidad operativa de la institución. Tal como sostienen
Tapia y Herrera (2019), los estudios descriptivos en empresas eléctricas posibilitan identificar
patrones de gestión y áreas críticas de intervención.
2.4. Rigor metodológico
La triangulación de fuentes, entrevistas, hoja técnica y validación de expertos, otorgó solidez al
proceso investigativo, garantizando que las conclusiones se fundamenten tanto en la evidencia
empírica como en la experiencia práctica de los actores involucrados. Este enfoque integral permitió
no solo diagnosticar las falencias actuales, sino también diseñar un plan de mejora coherente con
las necesidades institucionales y alineado con estándares de gestión de calidad y sostenibilidad en
el sector eléctrico (Organización de las Naciones Unidas, 2017).
2.5. Limitaciones metodológicas
El estudio se circunscribió a la Unidad de Negocio Bolívar de CNEL EP, por lo que los hallazgos
no son directamente generalizables a todas las unidades de la empresa. Asimismo, las entrevistas se
aplicaron únicamente a cuatro líderes estratégicos, lo que restringe la diversidad de perspectivas
consideradas. El análisis de la base de datos se limitó a la información disponible en agosto de 2023,
sin contemplar variaciones posteriores. Estas limitaciones no invalidan los resultados, pero resaltan
la necesidad de ampliar el alcance en futuras investigaciones con mayor cobertura institucional y
métodos complementarios.
Resultados
El diagnóstico de la base de datos de CNEL EP UN Bolívar evidenció múltiples deficiencias en
campos críticos, lo que limita su utilidad como herramienta de gestión comercial. Se identificó que
cerca del 30% de los registros de clientes presentaban vacíos en información esencial como número
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de casa, manzana o correos electrónicos, lo cual genera dificultades en los procesos de notificación,
cortes y reconexiones. Asimismo, se constató que en varios casos los números telefónicos estaban
desactualizados o repetidos, lo que impide la comunicación efectiva con los usuarios.
En cuanto a la información técnica de los medidores, se observaron inconsistencias en variables
como la marca, el modelo y el número de fábrica, lo que ocasiona problemas en la trazabilidad de
los equipos y limita la planificación de mantenimientos o reposiciones. Esta situación repercute
directamente en la confiabilidad de la facturación, ya que datos incompletos o incorrectos
incrementan el riesgo de errores en la emisión de planillas y en la aplicación de subsidios.
Las entrevistas realizadas a los cuatro líderes del área comercial coincidieron en señalar que la
falta de personal especializado en catastro constituye la principal causa de las falencias detectadas.
La mayor parte de los recursos humanos se destinan a actividades de facturación, mientras que la
actualización de la base de datos ha quedado relegada. Los entrevistados también resaltaron la
necesidad de establecer convenios interinstitucionales con entidades como el Registro Civil, el
Servicio de Rentas Internas (SRI) y los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD), para
validar información de identidad, ubicación y actividad económica de los usuarios.
De igual modo, se identificó que la empresa requiere fortalecer la capacitación del personal en
el manejo de herramientas tecnológicas, así como implementar sistemas de validación automática
de datos que permitan reducir errores humanos en la digitación. En este sentido, se sugirió la
incorporación progresiva de medidores inteligentes y telemetría, que facilitarían la captura de datos
en tiempo real y la actualización automática de registros en el sistema comercial.
Estos hallazgos se alinean con lo evidenciado en investigaciones realizadas en otras unidades de
negocio de CNEL EP. En Sucumbíos, se concluyó que la ausencia de procesos estandarizados
repercute en la percepción negativa de los usuarios respecto a la calidad del servicio (Mendoza &
Tulcán, 2022). Por su parte, en Esmeraldas se identificó que las deficiencias en los modelos de
gestión dificultan la atención al cliente y reducen la transparencia en la comercialización de energía
(Márquez & Tulcán, 2022). Asimismo, en la zona norte de Esmeraldas se constató que la falta de
confiabilidad de los datos catastrales incrementa las pérdidas no técnicas, generando un impacto
negativo en la sostenibilidad financiera de la empresa (Lastra & Tulcán, 2022).
En conclusión, los resultados obtenidos en Bolívar refuerzan la hipótesis de que la gestión
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catastral deficiente constituye una problemática estructural en CNEL EP, que requiere
intervenciones inmediatas orientadas a la estandarización de procesos, la capacitación del personal
y la incorporación de herramientas tecnológicas.
3.1. Fundamentación teórica
La fundamentación teórica del presente estudio se enmarca en los conceptos de catastro, gestión de
datos y mejora continua, aplicados al ámbito de la distribución eléctrica. El catastro, en su acepción
moderna, no se limita únicamente a un registro de carácter físico o jurídico, sino que constituye un
sistema integral que articula información territorial, técnica y socioeconómica para la
administración eficiente de servicios públicos. Desde esta perspectiva, la información catastral es
considerada un activo estratégico para las empresas eléctricas, ya que permite identificar con
precisión a los usuarios, garantizar la correcta facturación del servicio y facilitar el control de
pérdidas de energía.
En el ámbito nacional, la realidad de CNEL EP refleja limitaciones comunes en las empresas de
distribución eléctrica de América Latina, donde la gestión catastral suele estar subordinada a los
procesos de facturación. Las investigaciones previas en Sucumbíos y Esmeraldas evidencian que la
falta de estandarización de procesos y la escasa capacitación del personal generan inconsistencias
en los registros, afectando tanto la percepción de los clientes como la sostenibilidad financiera de
la empresa (Mendoza & Tulcán, 2022; Márquez & Tulcán, 2022; Lastra & Tulcán, 2022).
En síntesis, la fundamentación teórica evidencia que la actualización catastral es un proceso
esencial para la gestión eficiente de la energía eléctrica. No solo responde a una necesidad
administrativa, sino que también se enmarca en los principios de eficiencia, transparencia y calidad
del servicio público. Por tanto, la propuesta de un plan de mejora para CNEL EP Unidad de Negocio
Bolívar encuentra sustento en las experiencias previas que subrayan la importancia de fortalecer los
procesos de registro, validación y actualización continua de la información catastral.
3.2. Calidad de la información de clientes
La revisión de los registros de los 71.178 clientes permitió identificar vacíos en campos de contacto,
ubicación y documentos de identificación.
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Tabla 1
Porcentaje de registros incompletos en la base de datos de CNEL EP UN Bolívar.
Campo de información
Registros incompletos (%)
Impacto identificado
Número de casa
18 %
Dificultad en notificaciones y cortes
Manzana/lote
12 %
Errores en la georreferenciación
Teléfonos de contacto
25 %
Problemas en comunicación con usuarios
Correos electrónicos
30 %
Limitaciones para facturación electrónica
Tipo de documento
10 %
Riesgo en validación de identidad
Nota. La tabla muestra el porcentaje de vacíos en los campos principales de la base de datos catastral de CNEL EP UN
Bolívar.
Estos resultados muestran que más de un cuarto de los clientes carecen de datos de contacto
actualizados, lo que repercute en los procesos de comunicación y atención. Asimismo, los errores
en la identificación y georreferenciación limitan la capacidad de planificación de cortes,
reconexiones y nuevas instalaciones.
3.3. Información técnica de medidores
Se evidenciaron inconsistencias en los registros de medidores, lo que genera problemas en la
trazabilidad y en el control de pérdidas técnicas y no técnicas.
Tabla 2
Inconsistencias en el registro de medidores
Variable técnica
Registros inconsistentes (%)
Riesgo
Marca del medidor
15 %
Dificultad en control de calidad
Modelo
20 %
Errores en mantenimiento y reposición
Número de fábrica
22 %
Riesgo en trazabilidad de equipos
Nota. La tabla muestra la proporción de inconsistencias en los registros técnicos de medidores de CNEL EP UN Bolívar.
La ausencia de datos completos sobre medidores impide establecer con precisión la vida útil de
los equipos, planificar mantenimientos y detectar anomalías de consumo.
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Resultados de entrevistas
Las entrevistas a los cuatro líderes estratégicos confirmaron que la falta de personal especializado
en catastro constituye la principal limitación para la actualización de datos. Los testimonios
recogidos señalaron cuatro problemas recurrentes:
• Sobrecarga en facturación: el personal prioriza la emisión de planillas y descuida la
actualización catastral.
• Procesos manuales poco eficientes: la ausencia de validadores automáticos genera
duplicidad de registros y errores de digitación.
• Escasa coordinación interinstitucional: no existen convenios estables con Registro Civil,
SRI ni GAD para verificar datos.
• Carencia de capacitación: el personal no recibe formación continua en nuevas herramientas
tecnológicas y georreferenciación.
Discusión
Los resultados obtenidos en Bolívar confirman una problemática estructural que se repite en otras
unidades de CNEL EP. En Sucumbíos, la falta de procesos estandarizados repercute en la
percepción de la calidad del servicio (Mendoza & Tulcán, 2022). En Esmeraldas, se identificaron
deficiencias en los modelos de gestión que obstaculizan la atención al cliente (Márquez & Tulcán,
2022). Asimismo, en la zona norte de Esmeraldas se constató que la baja confiabilidad de los datos
catastrales incrementa las pérdidas no técnicas y afecta la sostenibilidad financiera de la empresa
(Lastra & Tulcán, 2022).
Por tanto, los hallazgos de la presente investigación en Bolívar refuerzan la conclusión de que el
catastro deficiente es una barrera transversal en CNEL EP, que debe ser atendida mediante
estrategias de mejora continua, fortalecimiento institucional y adopción de tecnologías modernas
como medidores inteligentes y sistemas de telemetría.
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Conclusiones
La información catastral es un elemento estratégico para la gestión comercial de CNEL EP, pues
incide directamente en facturación, recaudación, control de pérdidas y atención al cliente.
El diagnóstico de la base de datos de la Unidad de Negocio Bolívar evidenció un alto porcentaje
de registros incompletos o desactualizados en direcciones, teléfonos, correos electrónicos y datos
técnicos de medidores, lo que afecta la eficiencia operativa y la comunicación con los usuarios.
La principal causa de estas deficiencias se relaciona con la falta de personal especializado y con
la priorización de la facturación sobre la actualización catastral; a ello se suma la ausencia de
herramientas tecnológicas de validación automática.
El plan de mejora propuesto se sustenta en tres ejes: fortalecimiento institucional (personal
exclusivo y monitoreo continuo), implementación tecnológica (validadores automáticos, medidores
inteligentes y georreferenciación) y capacitación permanente con apoyo interinstitucional.
La aplicación de este plan permitirá consolidar una base de datos robusta y confiable, mejorar la
eficiencia de los procesos comerciales, reducir errores en facturación y fortalecer la sostenibilidad
financiera de CNEL EP Unidad de Negocio Bolívar.
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