Período Julio - Diciembre 2025
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ISSN: 3028-8959 DOI: https://doi.org/10.69583/reda.v2n2.2025.138
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El impacto de la mediación empresarial en la mejora del clima
laboral y la productividad
The impact of business mediation on improving the work environment
and productivity
- Recibido: 2025/09/09 - Aprobado: 2025/10/09 - Publicado: 2025/10/28
David Rodriguez Calderon
Universidad Autónoma de Nuevo León, México
davidcalderonrdzz@gmail.com
Resumen
Este estudio cualitativo analiza la relevancia de la mediación empresarial y el clima laboral en la
gestión de conflictos y la productividad organizacional mediante la revisión exhaustiva de fuentes
literarias. Se enfoca en describir la mediación frente a los métodos legales convencionales,
subrayando su capacidad para preservar relaciones comerciales y laborales. A pesar de que
realizaron búsquedas, no se encontró evidencia empírica de las empresas mexicanas con respecto
a la implementación de modelos de mediación para la solución de conflictos internos. Los detalles
específicos sobre cómo se llevan a cabo estos programas y su impacto pueden no estar
completamente disponibles al público debido a la confidencialidad que rodea a estos procesos
internos, sin embargo, se examinan otros casos para determinar cómo un clima laboral positivo
influye en la satisfacción, colaboración y eficiencia de los empleados, impulsando así la
productividad. Este análisis resalta la importancia estratégica de implementar tácticas de
resolución de conflictos y promover un entorno laboral favorable para mejorar el rendimiento y el
funcionamiento de las organizaciones.
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Palabras clave: mediación empresarial, clima laboral, productividad, conflictos laborales,
productividad organizacional
Abstract
This qualitative study analyzes the relevance of corporate mediation and work environment in
conflict management and organizational productivity through a comprehensive review of literary
sources. It focuses on describing mediation versus conventional legal methods, highlighting its
ability to preserve business and labor relations. Despite searches, no empirical evidence was found
from Mexican companies regarding the implementation of mediation models for internal conflict
resolution. Specific details regarding how these programs are carried out and their impact may not
be fully available to the public due to the confidentiality surrounding these internal processes.
However, other cases are examined to determine how a positive work environment influences
employee satisfaction, collaboration, and efficiency, thus boosting productivity. This analysis
highlights the strategic importance of implementing conflict resolution tactics and promoting a
favorable work environment to improve organizational performance and functioning.
Keywords: business mediation, work environment, productivity, labor conflicts, organizational
productivity
Introducción
El entorno laboral actual, caracterizado por su dinamismo y complejidad, exige una gestión eficaz
de dos elementos fundamentales: la cultura organizacional y los conflictos interpersonales. Ambos
influyen directamente en la productividad, la cohesión de los equipos y el bienestar emocional de
los empleados, convirtiéndose en factores estratégicos para el éxito de las empresas.
La cultura corporativa, como motor interno, impacta en la toma de decisiones, la estabilidad
laboral y la capacidad de adaptación al entorno externo. Una cultura sólida y bien definida fomenta
valores compartidos, fortalece la coherencia operativa y favorece la atracción y retención de
talento, lo que se traduce en identidades organizacionales más competitivas y sostenibles. Sin
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embargo, esta cultura no puede desvincularse de la manera en que las organizaciones gestionan
los conflictos, ya que los desacuerdos son inevitables en toda interacción humana. Su manejo
adecuado puede ser transformador: la comunicación abierta, la escucha activa y el reconocimiento
de la diversidad de perspectivas son pilares que convierten al conflicto en una oportunidad de
aprendizaje y crecimiento.
La frecuencia de los conflictos en el ámbito laboral y sus efectos negativos cuando no se
atienden con prontitud subrayan la necesidad de abordarlos con estrategias adecuadas. Una gestión
deficiente puede deteriorar el clima organizacional, generar rotación de personal y reducir el
rendimiento, mientras que un manejo constructivo contribuye a consolidar relaciones laborales
sólidas y a potenciar la productividad. En este escenario, la mediación empresarial surge como una
herramienta valiosa al ofrecer un proceso eficiente, confidencial y menos costoso que los
procedimientos judiciales. Además, preserva las relaciones, promueve acuerdos mutuamente
beneficiosos y consolida una cultura de resolución pacífica de disputas.
El clima laboral, entendido como el ambiente emocional y psicológico del lugar de trabajo,
resulta determinante para la satisfacción y el desempeño de los empleados. Un clima positivo
favorece la colaboración, disminuye el ausentismo y fortalece la lealtad hacia la organización. De
ahí que la investigación se centre en analizar cómo la mediación empresarial puede impactar en la
construcción de este clima, no solo resolviendo conflictos específicos, sino también promoviendo
un entorno más saludable, productivo y orientado al bienestar de los trabajadores y al logro de los
objetivos organizacionales.
La cultura organizacional del siglo XXI
La importancia de la cultura corporativa en las empresas radica en su capacidad para influir en la
toma de decisiones y en la creación de un ambiente de trabajo estable. Además, contribuye a
abordar los desafíos de supervivencia a lo largo del tiempo, a través del desarrollo de aprendizaje
conductual, emocional y cognitivo (Ochoa, 2022).
Además, facilita la imposición del orden y contribuye a la centralización, promoviendo la
uniformidad, enfoque y coordinación de las operaciones. Por esta razón, se reconoce como un
recurso que puede brindar una ventaja competitiva (Ochoa, 2022). La cultura organizacional no
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solo establece un ambiente de trabajo estable, sino que también desempeña un papel fundamental
en la gestión y operación de la empresa.
Es decir, al promover el orden y la centralización, se establecen directrices y valores
compartidos que guían el comportamiento de los empleados y las decisiones dentro de la
organización. Esto, a su vez, contribuye a la uniformidad en las operaciones y a la coordinación
efectiva de esfuerzos en toda la empresa.
Aunado a esto, la centralización implica que las decisiones clave se toman desde un punto focal
dentro de la organización, lo que puede aumentar la eficiencia y la coherencia en la
implementación de políticas y estrategias. Cuando todos los miembros de la organización
comparten valores y objetivos similares, es más probable que trabajen en armonía hacia metas
comunes.
Centrarse en la cultura organizacional implica examinar elementos relacionados con el
comportamiento en la organización, como las relaciones entre los miembros, el entorno en el que
operan y la compatibilidad entre un individuo y la organización, con el propósito de alcanzar
niveles satisfactorios de satisfacción laboral y un mayor compromiso con la entidad. También
supone establecer un contexto dinámico que facilite la expresión, la interpretación y la
comunicación simbólica de procesos internos.
En este marco, los diferentes enfoques han capacitado a las empresas para abordar desacuerdos
y discrepancias, contribuyendo a la resolución efectiva de problemas y despertando un creciente
interés tanto en el ámbito académico como en el profesional, interés respaldado por evidencia que
ha enriquecido tanto la dimensión teórica como la empírica, como lo demuestra la literatura
existente sobre esta variable de estudio (Ochoa, 2022).
De esta forma, la cultura organizacional puede convertirse en un recurso estratégico que otorga
una ventaja competitiva a la empresa. Una cultura sólida y bien definida puede atraer y retener a
empleados comprometidos, lo que lleva a una mayor productividad y satisfacción de los clientes.
Además, puede ayudar a la organización a destacarse en el mercado al reflejar una identidad única
y una propuesta de valor distintiva para sus clientes y socios comerciales.
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Durante las últimas cinco décadas, se ha reconocido que desempeña un papel importante en la
influencia de las actitudes y acciones de los empleados en las empresas. Esta cultura puede ser
definida como un conjunto de reglas y principios que orientan las acciones de los miembros de
una organización, abarcando elementos que incluyen experiencias, conceptos, tradiciones,
creencias y comportamientos compartidos (Pulido, 2016).
En la cultura organizacional se engloban las conductas cotidianas, las normas que comparten
los grupos de trabajo dentro de la organización, la filosofía que orienta a los empleados y el entorno
laboral en sí. Esta cultura se forja en respuesta a dos desafíos a los que se enfrentan las empresas
en la actualidad.
En este sentido, Pulido (2016) menciona que está la adaptación al entorno externo y la necesidad
de mantenerse competitivas en el mercado. Por otro lado, está la cuestión de la integración interna.
El primer desafío involucra la adaptación a los cambios inevitables en el entorno de la
organización, lo que incluye aspectos como la misión, la visión, las estrategias y la medición del
desempeño. El segundo desafío aborda cuestiones relacionadas con la dinámica de los equipos, el
poder, el estatus y los sistemas de recompensas y sanciones.
Por lo cual, es fundamental reconocer que los comportamientos diarios de los empleados son
moldeados por las normas y valores compartidos en los grupos de trabajo. Estos grupos pueden
variar en función de la estructura de la organización, como departamentos, equipos, o incluso en
grupos informales. La cohesión y alineación de estos grupos en torno a las normas y valores
organizacionales puede influir significativamente en la cultura en general.
En cuanto a los desafíos que enfrentan las organizaciones, la adaptación al entorno externo
implica la necesidad de ajustarse a los cambios en el mercado, en la tecnología y en las demandas
de los clientes. Esto a menudo requiere que la organización defina o redefina su misión y visión,
desarrolle estrategias ágiles y efectivas, y establezca medidas de desempeño para evaluar su
progreso.
Conflict management
Cuando múltiples individuos colaboran, los desacuerdos y diferencias de opinión son
prácticamente inevitables. Un conflicto se puede entender como una discrepancia entre dos o más
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partes. Es esencial abordar estos conflictos de manera eficaz, ya que no solo es crucial encontrar
una solución, sino también velar por que las personas involucradas no sufran estrés emocional
innecesario durante el proceso de resolución (Dilipsing et al., 2022).
De esta manera, la gestión adecuada de los conflictos en el entorno laboral es esencial para
mantener un ambiente de trabajo saludable y productivo. Los conflictos mal gestionados pueden
generar tensiones, disminuir la moral de los empleados y afectar negativamente la colaboración y
el rendimiento general de un equipo o una organización.
Conseguir una gestión efectiva de los conflictos implica equilibrar la búsqueda de soluciones
con el cuidado del bienestar emocional de las personas implicadas. Por lo tanto, es crucial tener
una comprensión sólida de la naturaleza del conflicto, sus causas, los obstáculos para su resolución
y las distintas estrategias disponibles para abordarlo (Dilipsing et al., 2022).
Por lo cual, para resolver los conflictos de manera efectiva, es importante promover la
comunicación abierta y el entendimiento mutuo entre las partes en conflicto. Esto puede implicar
escuchar las preocupaciones y perspectivas de cada uno, buscar soluciones colaborativas y
fomentar la empatía. También es esencial establecer un proceso de resolución de conflictos que
sea transparente, justo y equitativo.
Hay dos puntos de vista sobre los conflictos o las llamadas diferencias de opinión entre las
personas. La visión tradicional dice que “los conflictos son malos y deberían desalentarse por
completo”, y la nueva visión moderna dice que “los conflictos pueden ser constructivos y buenos
y se deben fomentar diferentes formas de pensar para tener múltiples ideas y soluciones a los
problemas en cuestión” (Dilipsing et al., 2022).
Por lo tanto, para una gestión eficaz de los conflictos es necesario crear una atmósfera adecuada
que permita a las personas pensar con originalidad y les anime a presentar sus sugerencias y
opiniones sin miedo. Y se anima a los miembros a resolver conflictos entre ellos con una mente
muy abierta y colaborativa.
Las personas necesitan superar sus emociones personales mientras resuelven conflictos y
necesitan pensar en los objetivos finales del proyecto o trabajo en cuestión. Un gerente debe
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intervenir en la resolución de un conflicto cuando los miembros involucrados del equipo no puedan
resolverlo por sí solos (Dilipsing et al., 2022).
Además, evitar que las partes involucradas sufran un estrés emocional innecesario durante el
proceso de resolución del conflicto es fundamental para mantener la salud mental y el bienestar de
los empleados. Esto se logra al garantizar que el proceso de resolución sea respetuoso, profesional
y confidencial, evitando la confrontación excesiva o el antagonismo.
Ahora bien, Dilipsing et al. (2022) brindan una serie de habilidades que pueden ser utilizadas
en la gestión de conflictos:
• Comprender la situación
• Reconocer el problema
• Ser paciente y tomarse tiempo
• Mantener abierta la comunicación
• Aclarar cuál es el origen del conflicto
• Encontrar un lugar seguro y privado para hablar
• Escuchar activamente y deje que todos expresen su opinión
• Nombrar las emociones antes de reunirse
• Colaborar con la otra parte sobre cómo manejar los conflictos
• Mantener la conversación orientada a objetivos
• Comprender el trasfondo
• Definir la fuente
• Ser un oyente activo
• Crear seguridad para sentirse cómodo al no estar de acuerdo
• Ser independiente y crear una zona de calma
• Encontrar un objetivo común
• Comprender que no todos los conflictos se pueden resolver y que las personas pueden
tomar diferentes puntos de vista de manera muy personal.
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Así, se puede decir que la gestión de conflictos es indudablemente un proceso que implica una
combinación de habilidades, actitudes y enfoques. Cada conflicto es único, y la elección de las
estrategias y técnicas adecuadas depende de la situación específica. La práctica y la experiencia
son clave para desarrollar habilidades efectivas de gestión de conflictos.
Según una investigación realizada por CIPD (2020), los conflictos en el entorno laboral son una
ocurrencia frecuente, ya que un 26% de los empleados encuestados reportaron haber
experimentado conflictos en el trabajo. De manera similar, aproximadamente un 20% de los
empleadores también reconocieron la presencia de conflictos en sus organizaciones.
Además, el estudio reveló que un poco más del 35% de los participantes había enfrentado algún
tipo de conflicto interpersonal en el último año en el trabajo, ya sea una confrontación aislada, un
incidente de conflicto puntual o una relación difícil en curso. No sorprendentemente, las personas
tienen más probabilidades de chocar con aquellos con quienes pasan más tiempo en el trabajo,
siendo los conflictos más comunes con los gerentes de recursos humanos o con miembros de su
equipo.
Estos hallazgos resaltan la relevancia y la frecuencia de los conflictos en el entorno laboral, lo
que subraya la importancia de abordarlos de manera efectiva y desarrollar habilidades de gestión
de conflictos tanto para empleados como para empleadores.
El hecho de que las personas sean más propensas a enfrentar conflictos con aquellos con quienes
pasan más tiempo en el trabajo sugiere que la proximidad y la interacción frecuente pueden
aumentar las posibilidades de desacuerdo. Por lo tanto, es esencial promover una comunicación
abierta y una colaboración efectiva en el lugar de trabajo para prevenir y resolver los conflictos de
manera constructiva.
Los datos también destacan la necesidad de implementar políticas y prácticas de gestión de
conflictos en las organizaciones para garantizar un ambiente laboral saludable y productivo, donde
los empleados puedan abordar los desacuerdos de manera respetuosa y constructiva, sin que ello
afecte negativamente su bienestar emocional.
Mediación empresarial y su impacto en el clima laboral y la productividad
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Los conflictos son una realidad en el ámbito empresarial, y la gestión efectiva de los cambios en
las organizaciones es de suma importancia. Estos aspectos representan un alto costo para las
empresas, así como para los empleados y organizaciones en general. Este costo no solo se refleja
en términos económicos, sino que también se traduce en una inversión significativa de tiempo y
afecta de manera personal a las personas involucradas (Formación Ejecutiva, s.f.).
Ante estos desafíos, es esencial explorar enfoques alternativos para la resolución de conflictos,
que sean más ágiles y flexibles que los procedimientos judiciales, que a menudo son caracterizados
por su lentitud y falta de adaptación a la dinámica empresarial. En el contexto empresarial actual,
donde la dinámica de los negocios es rápida y está en constante evolución, la resolución de
conflictos se ha convertido en un desafío crítico.
Los procedimientos judiciales, aunque son una vía legítima para resolver disputas, a menudo
no son adecuados para abordar eficazmente los problemas internos de una organización. La
agilidad y la rapidez son esenciales, y los enfoques alternativos, como la mediación y la
conciliación, se destacan por su capacidad para ofrecer soluciones de manera más eficiente.
La Mediación Empresarial representa un enfoque de resolución de conflictos que brinda a las
empresas la oportunidad de resolver disputas de manera no adversarial, al mismo tiempo que
salvaguarda la confidencialidad, las relaciones comerciales y la calidad de las relaciones laborales.
Este proceso implica la intervención de un mediador neutral, cuyo papel no es tomar decisiones
sino asistir a las partes en la búsqueda de una solución para sus desacuerdos.
A diferencia del proceso judicial, en el cual un tercero decide el resultado, en la mediación, son
las propias partes involucradas las que mantienen el control sobre la resolución final, ya que ningún
acuerdo puede ser impuesto. Este enfoque busca proporcionar alternativas para abordar las
variadas disputas que surgen cotidianamente en el entorno empresarial (Formación Ejecutiva, s.f.).
La administración, resolución o transformación pacífica de conflictos en cualquier empresa
debe dirigirse hacia el abordaje de cualquier discordia dentro de la organización que provoque
discrepancias en las expectativas relacionadas con las operaciones normales y habituales de la
empresa. Esto implica la búsqueda de enfoques alternativos, al mismo tiempo eficaces e
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innovadores, en lugar de recurrir de manera predeterminada a los procedimientos judiciales
tradicionales (Duplá Marín, 2017).
La mediación empresarial se destaca como una valiosa alternativa de resolución de conflictos
que permite a las empresas abordar tanto sus disputas internas como aquellas que surgen en
relación con otras entidades, tanto públicas como privadas, sin necesidad de recurrir a
procedimientos legales adversariales. En este proceso, se pone un énfasis en la preservación de la
confidencialidad, la protección de las relaciones comerciales y la promoción de relaciones
laborales de alta calidad (ADIMER, 2013).
Entre las múltiples ventajas que ofrece en función de las necesidades e intereses de las partes
se encuentran (Bernal & Gutiérrez, 2021; Carulla Benítez, 2006):
Compromiso para negociar y alcanzar un acuerdo: Las partes involucradas se comprometen
activamente en el proceso y trabajan juntas para llegar a un acuerdo que satisfaga sus
intereses mutuos.
Observación objetiva del mediador: El mediador adopta una perspectiva imparcial y ayuda
a las partes a considerar y evaluar opciones diferentes a las que habían contemplado
previamente.
Rapidez en la resolución: Al poder implementarse en las etapas iniciales de un conflicto,
tiende a resultar en acuerdos mucho más rápidos en comparación con los litigios judiciales,
lo que ahorra tiempo y recursos.
Ahorro de costos: Las partes reducen sus gastos legales y administrativos al optar por la
mediación en lugar de recurrir a procedimientos legales formales.
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Mantenimiento de relaciones: La probabilidad de que las partes mantengan relaciones
laborales o comerciales positivas aumenta considerablemente, ya que la mediación
promueve una comunicación más efectiva y respetuosa.
Inclusión de soluciones creativas: Los acuerdos resultantes suelen incorporar soluciones
creativas y satisfacen las necesidades y expectativas específicas de las partes involucradas.
En este sentido, es un procedimiento voluntario en el que un tercero neutral facilita la resolución
de conflictos en las organizaciones. Su objetivo principal es brindar una solución ágil a disputas
individuales en el entorno laboral y puede implementarse en cualquier fase de un desacuerdo o
conflicto. La mediación se caracteriza por su flexibilidad y su carácter voluntario, lo que significa
que las partes involucradas participan de su propia voluntad. Cualquier acuerdo resultante se basa
en un compromiso moral más que en obligaciones legales (CIPD, 2020).
Según CIPD (2020), el proceso de mediación tiene como propósito proporcionar un espacio
seguro y confidencial donde las partes involucradas puedan encontrar soluciones que sean
aceptables para ambas partes, concretamente, ofrece el potencial para lograr lo siguiente:
• Facilitar conversaciones abiertas entre las partes en conflicto que, de otro modo, serían
demasiado difíciles de mantener de manera constructiva.
• Ayudar a las partes a comprender y mostrar empatía hacia las emociones y situaciones de
cada una.
• Explorar los problemas y preocupaciones de todas las partes y emplear la resolución
conjunta de problemas para encontrar una solución que ambas partes consideren justa.
• Fomentar la comunicación efectiva y establecer relaciones sostenibles.
La mediación supera a los procedimientos legales más estructurados en varios aspectos
ventajosos, en primer lugar, alienta a las partes involucradas a ser menos inamovibles en sus
posiciones, lo que las hace más abiertas a la posibilidad de llegar a compromisos mutuamente
satisfactorios.
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Además, tiene la capacidad de preservar y mejorar las relaciones entre las partes en conflicto,
en contraste con los litigios legales que a menudo deterioran estas relaciones; y tiende a ser un
proceso menos estresante para las personas involucradas, ya que se lleva a cabo en un ambiente
más colaborativo y menos adversarial. Asimismo, evita los costos significativos relacionados con
la presentación y defensa de reclamaciones en tribunales laborales, lo que la convierte en una
opción más económica y eficiente.
Si bien, no resuelve todos los conflictos o desacuerdos en el entorno laboral, hay señales de que
no se aprovecha plenamente su potencial. No existen pautas rígidas y universales que dicten
cuándo y cómo se debe aplicar la mediación, pero algunos principios incluyen (CIPD, 2020):
¿Quién? Es aplicable a conflictos que involucran a colegas con roles laborales o jerarquías
similares, así como entre individuos con diferentes responsabilidades y niveles de
experiencia en la organización. También es una herramienta útil para abordar desacuerdos
entre gerentes de recursos humanos y empleados, así como entre grupos de empleados.
¿Cuándo? Puede ser utilizada en cualquier etapa de un conflicto, incluso después de que se
haya alcanzado una resolución formal para reconstruir relaciones. Cuando se emplea en las
primeras etapas de un conflicto, proporciona el beneficio de prevenir una escalada del
problema.
¿Qué? Es una herramienta versátil que puede ser utilizada para abordar una amplia gama
de problemas en el lugar de trabajo. Esto incluye la restauración de relaciones fracturadas,
la resolución de conflictos de personalidad, la mejora de la comunicación, y la mitigación
de situaciones de intimidación y acoso.
Como se ejemplifica, la mediación puede no ser la elección más adecuada en ciertas
circunstancias. Por ejemplo, en situaciones donde se necesita tomar una decisión clara sobre lo
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que es correcto o incorrecto, como en casos de actividad delictiva o abuso evidente, los
procedimientos disciplinarios se presentan como una alternativa más apropiada.
Del mismo modo, cuando alguien presenta una denuncia de discriminación o acoso y prefiere
que se realice una investigación formal para abordar el asunto de manera más exhaustiva y basada
en pruebas concretas, podría no ser la mejor vía. Además, cuando está claro que las partes
involucradas no tienen la autoridad necesaria para resolver el problema por sí mismas, el éxito de
la mediación como método de resolución podría verse obstaculizado.
De acuerdo con CIPD (2020), la mayoría de los empleadores, alrededor de tres cuartas partes
de ellos, creen que su organización está tomando medidas adecuadas para manejar y prevenir
conflictos entre los empleados en el lugar de trabajo. Además, una proporción casi igualitaria está
de acuerdo en que disponen de procedimientos efectivos para resolver los conflictos
interpersonales.
Las opiniones de los empleadores sobre la efectividad de la gestión de conflictos en su
organización no siempre coinciden con las percepciones de los empleados sobre cómo se manejó
el conflicto que experimentaron, y la satisfacción varía significativamente. Para garantizar que la
cultura de la organización fomente la comunicación abierta, los empleadores deben esforzarse por
comprender mejor la experiencia de sus empleados al plantear problemas.
La organización debe promover un ambiente en el que las quejas se aborden de manera seria y
se resuelvan de manera justa y rápida, fomentando, siempre que sea factible, la resolución informal
de conflictos en sus etapas iniciales; sin embargo, en la práctica lo más común es recurrir a
enfoques formales, como la acción disciplinaria y los procedimientos de presentación de quejas
(CIPD, 2020).
Es importante que las organizaciones fomenten la resolución informal de conflictos siempre
que sea posible, ya que esto puede agilizar la solución y preservar las relaciones laborales. Sin
embargo, en muchas ocasiones, los conflictos alcanzan un punto en el que se requieren enfoques
más formales para su gestión.
En tales casos, las herramientas más comunes son la acción disciplinaria, que implica aplicar
medidas punitivas cuando es necesario, y los procedimientos de presentación de quejas, que
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ofrecen un medio estructurado para que los empleados planteen sus preocupaciones de manera
formal. La elección entre estos métodos debe basarse en la naturaleza y gravedad del conflicto, así
como en la cultura y políticas específicas de la organización.
Aunque los enfoques informales para la gestión de conflictos son menos comunes, un notable
36% de las organizaciones brinda capacitación a sus gerentes de recursos humanos para enfrentar
conversaciones difíciles o gestionar disputas, y alrededor de una cuarta parte (26%) emplea debates
o sesiones de resolución de problemas facilitadas por el departamento de recursos humanos.
Resulta llamativo que menos de una de cada cinco organizaciones (17%) considere que enfrenta
barreras significativas en la gestión de conflictos, incluyendo casos de acoso e intimidación, lo que
evidencia que, a pesar de la frecuencia y complejidad de los conflictos en el entorno laboral,
muchos empleadores no perciben esta área como un desafío crítico (CIPD, 2020).
La característica fundamental de una empresa radica en la interacción constante entre
individuos con diferentes perspectivas y comportamientos. Esta interacción continua conlleva la
aparición constante de conflictos tanto a nivel individual como entre grupos (Bernal & Gutiérrez,
2021).
La dinámica de cualquier empresa se sustenta en la constante interacción entre individuos que
aportan distintas perspectivas y modos de comportamiento. Este intercambio constante de ideas y
enfoques, si bien es fundamental para la innovación y el crecimiento, también da lugar a conflictos
interpersonales e intergrupales de manera recurrente.
Por lo tanto, una organización que se preocupa por mantener un ambiente de trabajo estable y
positivo debe prestar atención a la implementación de métodos efectivos para resolver conflictos
de manera pacífica. Al hacerlo, no solo favorece a sus empleados al promover relaciones laborales
saludables, sino que también contribuye al aumento de la productividad y al éxito continuado de
la empresa.
Así, una empresa que se preocupa por proporcionar a sus empleados un entorno laboral estable
y positivo debe prestar atención a la implementación de métodos de resolución pacífica de
conflictos. Esto implica el desarrollo de herramientas que permitan a los trabajadores resolver
disputas de manera colaborativa. Al hacerlo, la empresa no solo beneficia a sus empleados, sino
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que también impacta positivamente en la productividad y el éxito continuado de la organización
(Bernal & Gutiérrez, 2021).
Para lograr lo mencionado anteriormente, existen diversas herramientas y estrategias que
pueden ser efectivas para fomentar un ambiente laboral estable y establecer mecanismos internos
orientados a la resolución pacífica de los conflictos que puedan surgir. Sin duda, todo tipo de
empresas necesitan de manera constante la capacidad de superar con éxito cualquier diferencia que
surja, garantizando al mismo tiempo la continuidad exitosa de las relaciones entre las partes
involucradas en el conflicto. Estos enfoques incluyen la mediación, la capacitación en resolución
de conflictos, el fomento de una comunicación abierta y el desarrollo de políticas y procedimientos
claros para la gestión de conflictos (Bernal & Gutiérrez, 2021).
Para lograr lo anteriormente mencionado, las organizaciones cuentan con diversas herramientas
y estrategias efectivas para fomentar un ambiente laboral estable y establecer mecanismos internos
orientados a la resolución pacífica de los conflictos que puedan surgir. Esto implica proporcionar
capacitación en resolución de conflictos a los empleados y gerentes, lo que les permite adquirir
habilidades de comunicación, escucha activa y negociación. Además, la mediación se presenta
como una opción valiosa para abordar disputas de manera neutral.
Asimismo, promover la comunicación abierta es fundamental. Esto implica crear un entorno en
el que los empleados se sientan seguros al expresar sus preocupaciones y opiniones, lo que a
menudo implica establecer canales de retroalimentación y fomentar una cultura de comunicación
abierta. Establecer políticas y procedimientos internos claros que definan cómo se deben abordar
y resolver los conflictos es esencial, proporcionando un marco estructurado para la gestión de
disputas.
Promover una cultura organizacional que vea la resolución de conflictos como un proceso
natural y necesario para el crecimiento y la mejora continua de la empresa es un componente
crucial para mantener un ambiente laboral positivo y productivo. Estas estrategias son esenciales
para abordar los conflictos de manera efectiva y promover relaciones laborales saludables.
Hoy en día, los métodos de resolución de conflictos están ganando terreno en numerosos países
como procesos esenciales para promover la paz en la sociedad y fomentar nuevos comportamientos
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en las personas. Es crucial comprender la realidad que nos rodea y buscar la transformación a
través de la cooperación en lugar de la confrontación. En un mundo cada vez más interconectado,
la resolución de conflictos de manera pacífica se presenta como una vía fundamental para abordar
diferencias, promover la comprensión mutua y construir sociedades más armoniosas y
colaborativas (Herrera, 2017).
La mediación se presenta como una necesidad apremiante en nuestra sociedad, especialmente
en el contexto empresarial. La consolidación y efectividad de un proceso de mediación en entornos
empresariales requiere que las personas encargadas de mediar estén adecuadamente preparadas,
posean herramientas y técnicas de comunicación efectivas para desempeñar su rol. Su función
consiste en facilitar el entendimiento y el acuerdo entre las partes involucradas en un conflicto, lo
que contribuye a la resolución pacífica de disputas en el ámbito empresarial (Herrera, 2017).
En México, el sector empresarial es una de las áreas más afectadas por la falta de atención
adecuada en la resolución de conflictos, lo que a menudo resulta en disputas legales que no abordan
de manera efectiva los problemas. Estos conflictos empresariales pueden tener un impacto
significativo en la sociedad en su conjunto. La mediación empresarial se presenta como una
solución ideal para abordar estos problemas y llegar a acuerdos mutuamente beneficiosos entre las
partes en conflicto, preservando así sus intereses (Herrera, 2017).
El sector empresarial en México es un pilar económico y social clave en el país. Las empresas
no solo son generadoras de empleo, sino que también desempeñan un papel vital en la producción
y oferta de bienes y servicios que satisfacen las necesidades de la sociedad en general. Sin
embargo, como en cualquier parte del mundo, los conflictos empresariales pueden surgir y, si no
se gestionan adecuadamente, pueden tener un impacto negativo en la estabilidad de las empresas
y, en última instancia, en la economía en su conjunto.
Las empresas desempeñan un papel fundamental en cualquier economía, incluyendo la de
México, ya que generan empleo y proporcionan una amplia gama de productos y servicios a la
sociedad. Por lo tanto, la promoción de la mediación empresarial no solo beneficia a las
organizaciones en sí, sino que también tiene un impacto positivo en la economía y la comunidad
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en general al fomentar la resolución pacífica de conflictos y la continuidad de las actividades
empresariales. (Herrera, 2017).
La mediación empresarial se presenta como una herramienta valiosa para abordar estos
conflictos de manera efectiva y eficiente, permitiendo que las partes en disputa lleguen a
soluciones mutuamente aceptables. Al hacerlo, se preservan las relaciones comerciales, se evita el
agotamiento de recursos en costosos litigios y se fomenta un entorno empresarial más saludable y
colaborativo. La promoción de este tipo de mediación puede contribuir al bienestar tanto de las
empresas como de la sociedad en general.
Además, tiene como objetivo abordar los problemas que surgen dentro de una empresa,
particularmente la resolución de conflictos que resultan de una comunicación inadecuada o
deficiente gestión. Estos conflictos pueden poner a los miembros de la organización en una
situación problemática, pero la mediación proporciona una vía para llegar a un acuerdo mutuo con
la ayuda de un mediador imparcial (Herrera, 2017).
Su propósito es preservar las relaciones existentes dentro de la empresa y mantener un entorno
laboral armonioso y libre de conflictos. Al llegar a un acuerdo, se protegen los intereses y la
economía de la empresa. Esto no solo promueve la resolución pacífica de disputas, sino que
también garantiza que la organización siga funcionando de manera efectiva y sin obstáculos. La
mediación empresarial, al dejar a salvo los intereses y la economía de la empresa, es una
herramienta valiosa para mantener la estabilidad y la productividad de la organización. (Herrera,
2017).
En este contexto, resulta de suma importancia considerar conceptos como el clima
organizacional. Este término se refiere a la manera en que un individuo percibe su entorno laboral,
lo cual abarca aspectos como su trabajo, su desempeño, su nivel de productividad y su grado de
satisfacción en el trabajo. El clima organizacional incluye tanto el ambiente humano, que
comprende las relaciones interpersonales y la cultura de la organización, como el ambiente físico
en el que se lleva a cabo el trabajo (Piligua & Arteaga, 2019).
El clima organizacional desempeña un papel significativo en la satisfacción de los empleados,
ya que influye directamente en cómo se sienten con respecto a su trabajo y a la empresa en su
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conjunto. Un clima positivo y saludable puede impulsar la satisfacción del personal, lo que a su
vez tiene un impacto positivo en la productividad. Por lo tanto, gestionar y mantener un buen clima
organizacional es esencial para promover la eficiencia y el bienestar en el entorno laboral (Piligua
& Arteaga, 2019).
El clima laboral está influenciado por una serie de factores que son de gran importancia en
cualquier organización. La percepción que los trabajadores tienen del entorno en el que
desempeñan sus labores está directamente relacionada con aspectos como la confianza, la
estabilidad, la capacidad de trabajo en equipo y la sinergia general entre los empleados. Estos
factores, a su vez, tienen un impacto directo en la productividad de la empresa (Piligua & Arteaga,
2019).
Un ambiente de trabajo en el que los empleados se sienten confiados, estables y en sintonía con
sus colegas tiende a ser más propicio para la colaboración efectiva y, en última instancia, para el
logro de metas y objetivos empresariales. Por otro lado, un clima negativo, caracterizado por la
desconfianza, la inestabilidad y la falta de cooperación, puede tener un efecto perjudicial en la
productividad de la organización. Por lo tanto, es esencial que las empresas se esfuercen en crear
y mantener un clima positivo que promueva la confianza, la estabilidad y la colaboración entre sus
empleados (Piligua & Arteaga, 2019).
Figura 1
Variantes de estadios relacionados al clima laboral y la productividad
Fuente. Udiz (2012); Piligua & Arteaga (2019).
Baja
productividad
y clima
laboral
elevado
Alta
productividad
y clima
laboral
elevado
Baja
productividad
y clima
laboral bajo
Alta
productividad
y clima
laboral bajo
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En el escenario de baja productividad y un ambiente laboral positivo, esta situación surge
cuando se están alcanzando los objetivos individuales y grupales, pero esto no se traduce en un
aumento de la productividad. A pesar de un clima favorable, se necesita un liderazgo eficaz para
convertir ese potencial en una eficiencia más elevada (Piligua & Arteaga, 2019).
En la cuestión de que se presente una elevada productividad y un ambiente laboral desfavorable,
una empresa puede lograr una alta productividad a través de una planificación sólida y la
competencia de su equipo, sin prestar atención al aumento de la motivación del personal. En otros
casos, la motivación puede derivar de políticas de gestión basadas en el temor, empleando
sanciones, penalizaciones o despidos como mecanismos. Este enfoque genera productividad
debido a la presión constante de la dirección, pero no fomenta la implicación activa de los
empleados con la empresa. En esta circunstancia, la productividad se construye sobre los
empleados en lugar de con su colaboración, lo que hace que sea difícil de mantener a largo plazo.
(Piligua & Arteaga, 2019).
Por su parte, en alto nivel de productividad en conjunto con un ambiente laboral favorable, se
puede decir que este escenario es el más anhelado y refleja que tanto los objetivos de los equipos
de trabajo como los de la empresa en su conjunto están siendo cumplidos de manera exitosa. Existe
una conexión exitosa entre ambos. El buen clima laboral se eleva y esto, a su vez, impulsa la
eficiencia de los empleados, logrando una productividad notable. Esta alta productividad, a su vez,
refuerza el ambiente laboral positivo, creando una sinergia que se nutre y potencia de forma
continua y cíclica (Piligua & Arteaga, 2019).
Un entorno laboral positivo conlleva empleados más contentos y comprometidos. Cuando los
trabajadores experimentan un ambiente donde se les valora, respeta y se les motiva, están más
inclinados a poner esfuerzo y dedicación en sus labores. Esto, a su vez, resulta en una
productividad más alta, ya que los empleados comprometidos están dispuestos a brindar su
máximo rendimiento y contribuir al logro de los objetivos de la empresa.
Además, un ambiente laboral favorable también puede reducir el ausentismo y la rotación de
personal. Los empleados que se sienten cómodos y felices en su lugar de trabajo son menos
propensos a faltar y abandonar la empresa. Esto no solo mejora la continuidad en la producción,
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sino que también ahorra tiempo y recursos que de otra manera se gastarían en reclutar, capacitar y
orientar a nuevos empleados.
Un clima favorable promueve la colaboración, la comunicación efectiva y el trabajo en equipo.
Cuando los empleados mantienen relaciones positivas y se sienten respaldados, es más probable
que compartan conocimientos, ideas y recursos entre ellos. Este flujo de información y
colaboración contribuye a elevar la calidad del trabajo y a mejorar la eficiencia de los procesos.
Como resultado, se genera un impacto positivo en la productividad global de la organización.
El concepto de productividad está estrechamente relacionado con la relación entre los recursos
utilizados para lograr un objetivo y los resultados obtenidos. En otras palabras, la productividad
se refiere a la eficiencia en la que se emplean los recursos para generar un beneficio o utilidad
(Pérez & Merino, 2016).
En términos más simples, el rendimiento o la productividad se miden por la capacidad de
obtener un resultado deseado utilizando la menor cantidad de recursos posible. Esto implica que
una alta productividad implica que una organización o individuo puede lograr más con menos
esfuerzo, tiempo o recursos. La eficiencia en la gestión de recursos es fundamental en la evaluación
del rendimiento en diversos contextos, ya sea en el ámbito laboral, empresarial o en la vida
cotidiana. Una mayor productividad suele ser un objetivo importante en la mejora de la eficiencia
y la rentabilidad.
Se puede argumentar que se argumenta que una mayor productividad conlleva a una mayor
rentabilidad en cada empresa. Desde esta perspectiva, la productividad puede ser conceptualizada
como una métrica económica que cuantifica la cantidad de bienes y servicios producidos en
relación a los recursos empleados, tales como trabajadores, capital, tiempo, costos, durante un
período específico. La productividad se enfoca en medir la eficiencia de la producción con respecto
a cada factor o recurso utilizado, donde la eficiencia implica lograr el máximo rendimiento con la
utilización mínima de recursos (Piligua & Arteaga, 2019).
De esta manera, la productividad se convierte en un indicador fundamental para evaluar la
eficiencia de una organización o empresa. Mide la capacidad de producir bienes y servicios de
manera óptima, maximizando la utilización de recursos y minimizando el desperdicio. Una mayor
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productividad no solo se traduce en una mayor eficiencia operativa, sino que también puede tener
un impacto directo en la rentabilidad de la empresa, ya que se logra un mayor rendimiento con los
mismos o incluso menos recursos. Por tanto, mejorar la productividad se convierte en un objetivo
estratégico para muchas organizaciones en busca de una mayor competitividad y rentabilidad en
el mercado.
El clima laboral es el ambiente emocional y psicológico que se vive en una organización. Se
refiere a cómo los empleados perciben su entorno de trabajo, sus relaciones con compañeros,
superiores y la empresa en general. Un clima positivo está relacionado con una mayor satisfacción
de los empleados y un mejor rendimiento organizacional.
Para medirlo, se utilizan encuestas y cuestionarios en los que los empleados expresan sus
opiniones de manera anónima. Estas herramientas permiten recopilar datos sobre la percepción de
los empleados en cuanto a la comunicación, el liderazgo, la cultura organizacional y otros aspectos
clave del entorno laboral. El análisis de estos datos ayuda a identificar áreas que necesitan mejorar
y a tomar medidas para promover un clima laboral más saludable y productivo
Conclusiones
El análisis exhaustivo sobre la mediación empresarial, la resolución de conflictos y el clima laboral
permite comprender la relevancia de gestionar de manera estratégica las disputas en los entornos
de trabajo. La mediación se presenta como una herramienta eficaz que no solo facilita acuerdos
mutuamente beneficiosos, sino que también preserva las relaciones comerciales y laborales,
generando confianza y continuidad en las dinámicas organizacionales. Al mismo tiempo, la
resolución pacífica de los conflictos minimiza los costos económicos, el desgaste emocional y la
pérdida de tiempo asociada a procedimientos judiciales, contribuyendo a fortalecer una
comunicación efectiva, relaciones laborales saludables y soluciones innovadoras que refuerzan la
competitividad de las empresas.
No obstante, debe reconocerse que la mediación no es aplicable en todos los escenarios: cuando
se requieren decisiones unilaterales, cuando el conflicto es de naturaleza legal estricta o cuando
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las partes carecen de autoridad para negociar, resulta necesario recurrir a otros mecanismos. Aún
así, cuando se integra en la gestión cotidiana de las organizaciones, la mediación impacta
positivamente en el clima laboral, el cual constituye un factor esencial de la satisfacción y la
productividad. Un ambiente de trabajo positivo reduce el ausentismo, mejora la retención del
talento y fomenta la colaboración, la creatividad y el compromiso con los objetivos
organizacionales.
En este sentido, resulta recomendable que las empresas avancen hacia la institucionalización de
protocolos de mediación interna, de manera que los empleados sepan con claridad cómo y dónde
acudir en caso de conflicto. Asimismo, es conveniente capacitar a líderes y mandos medios en
técnicas de comunicación, negociación y gestión de disputas para que actúen como facilitadores
del diálogo, además de contar con un área o comité de mediación imparcial que garantice la
confidencialidad de los procesos. La incorporación de estos mecanismos dentro de la cultura
organizacional fomenta valores como la empatía, la escucha activa y la corresponsabilidad, lo cual
favorece tanto la prevención de conflictos como su resolución efectiva.
Finalmente, la mediación empresarial trasciende la simple resolución de disputas, pues
constituye un recurso estratégico que fortalece el clima organizacional, impulsa la productividad
y consolida relaciones laborales duraderas. Apostar por su implementación no solo significa
resolver problemas específicos, sino también construir un entorno de diálogo y entendimiento que
reduce la rotación, incrementa la satisfacción laboral y permite a las organizaciones proyectarse
hacia la sostenibilidad y el éxito en un entorno cada vez más competitivo.
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